# 抗議電話への対処

トピック変更履歴
Sam Johnson - 2007/12/10 | ドキュメントを作成。
Barbara Alton-Hibbs - 2008/6/22 | イントラネットの手順にトピックを追加。

## 落ち着いて話す

穏やかな声で回答すると相手の怒りが和らぐと言われています。 これまでの経験から、抗議電話に対してもこのアドバイスが当てはまります。

できるだけ落ち着いて、良い印象を与えるような対応を心がけます。 お客様があなた個人に対して怒っているのではないことを忘れないでください。 お客様はただ、発生した問題に対して困っているのです。

## お客様から暴言を受けた場合

できるだけ落ち着くようにとは言っても、暴言を甘んじて受けるということではありません。 お客様にお願いしても激しい非難が止まない場合は、すぐにレベル 2 または上司に通話を転送してください。

## ドキュメント化が重要

たとえ気分が悪くなっていても、できるだけ個々の通話の内容をドキュメント化しておくことが重要です。