# Prise en charge des clients furieux

Historique des modifications de la rubrique
Sam Johnson - 10/12/2007 | Auteur du document.
Barbara Alton-Hibbs - 22/06/2008 | A ajouté des rubriques aux procédures sur l'intranet.

## Rester calme

On dit qu'une réponse calme apaise la colère. D'après notre expérience, ce conseil est tout à fait vérifié dans les cas d'appels de clients furieux.

Essayez de rester calme et agréable. Souvenez-vous que le client n'est pas fâché à cause de vous personnellement, mais à cause de la situation qui l'a poussé à appeler.

## En cas d'injures de l'appelant

Même si vos instructions sont de rester calme (ou du moins d'essayer), cela ne signifie pas que vous deviez subir des injures. Si l'appelant continue à vous injurier, transférez l'appel immédiatement à un technicien de deuxième niveau ou à un responsable.

## Documenter encore et toujours

Même si vous êtes agacé, il est important que vous documentiez au mieux chaque appel.